Het is de nachtmerrie van iedere organisatie. Een plotselinge noodsituatie waarbij het functioneren van je organisatie verstoord raakt. Tijd voor crisismanagement: over op plan B. Belangrijk onderdeel van een plan voor crisismanagement is de crisiscommunicatie: jouw publiek de juiste, tijdige en begrijpelijke informatie bieden over de situatie, om te voorkomen dat je imagoschade oploopt. Doe je dit goed, niets aan de hand. Maar stond je website niet in je crisisplan en kan deze de plotselinge horde bezoekers niet aan, dan loop je wél risico. De crisis wordt in dat geval een IT-crisis.
Je website of app zijn in het geval van een crisis cruciale communicatiemiddelen en mogen dus nooit ‘out of office’ zijn. Ze geven je de mogelijkheid jouw publiek continu te informeren over de situatie en verkleinen het risico dat je onbereikbaar wordt, imagoschade lijdt en zelfs omzet misloopt. Bij een commerciële organisatie wil je dat je klanten niet afhaken en naar de concurrent gaan. Voor een publieke organisatie is met name imagoschade en paniek een groot risico bij slechte crisiscommunicatie. Scenario’s waarbij de online versie van je bedrijf eruit klapt wil je dus voorkomen.
Meten is weten
Relatief weinig organisaties zijn zich bewust van hun online beperkingen. Er is een website, maar vaak heeft men geen idee hoeveel bezoekers daar tegelijkertijd gebruik van kunnen maken. Dit is echter ontzettend belangrijke informatie. Er zijn legio situaties te bedenken waarbij het essentieel is hiervan op de hoogte te zijn om voorzorgsmaatregelen te kunnen treffen. Denk aan een waterbedrijf dat moet communiceren dat een een gebied zonder water zit. Een ziekenhuis waar een epidemie of een bacterie heerst. Of een gemeente waar een grote crisis plaatsvindt zoals de vuurwerkramp in Enschede of de brand in Moerdijk. Het is van groot belang dat de storingspagina in zo’n geval zijn werk doet en je voorkomt dat mensen de helpdesk bellen. Of deze zelfs overbelasten. Het gebeurde zelfs overheidswebsite crisis.nl ooit. Ironisch genoeg lag de website juist tijdens crisismomenten uren plat, doordat het systeem niet genoeg capaciteit had om duizenden bezoekers te informeren tijdens incidenten.
Voorkomen is beter dan genezen
De remedie? Test je website! Ontdek hoeveel gebruikers of paginabezoeken je systeem aankan zonder foutmeldingen of te lange responstijden. Zo krijg je bovendien inzicht in de performance van je website. Zie het als een generale repetitie. Je simuleert crisissituaties waarbij plotseling veel meer bezoekers naar je website komen. Via de test zie je bij hoeveel gebruikers je systeem niet meer functioneert, waar de bottleneck ligt en op welke plek in de IT-keten je dit probleem oplost. Tegelijkertijd krijg je inzicht in hoe snel je pagina’s reageren, of ze geen fouten vertonen en als er haperingen zijn: hoe je er vanaf komt. Bij piekbelasting kun je bijvoorbeeld je site laten doorsluizen naar een lichtere variant die wél grotere bezoekersaantallen aankan. Een prima nooduitgang.
Klaar voor een crisis?
Ontdekken of je platform klaar is voor een crisis? Ik help je graag met een generale repetitie.
